Як позбутися дзвінків колекторів: скарга в Національний банк

Право колекторів звертатися до родичів боржника не є загальним і не виникає автоматично. Закон прямо обмежує таку можливість. Відповідно до статті 25 Закону України «Про споживче кредитування», контакти з третіми особами допускаються лише за одночасної наявності двох умов: така взаємодія передбачена кредитним договором і відповідні особи надали на це згоду. Якщо хоча б одна з цих умов відсутня, дзвінки родичам є неправомірними.

На практиці це означає, що сам факт наявності боргу не дає кредитору чи колектору права виходити на зв’язок із близькими особами. Більше того, навіть у випадку, коли така взаємодія формально передбачена договором, закон встановлює чіткий порядок її здійснення. Під час першого контакту колектор зобов’язаний належним чином ідентифікувати себе, повідомити кредитора, правову підставу звернення та розмір заборгованості. Порушення цієї процедури вже саме по собі свідчить про неправомірність дій.

Ключовий практичний інструмент захисту — це вимога про надання підтвердних документів. Після першого контакту ви маєте право звернутися з письмовою вимогою про надання документів, які підтверджують підстави звернення та детальний розрахунок заборгованості. Закон прямо зобов’язує кредитора або колекторську компанію надати такі документи у встановлений строк. До моменту їх надання повторна ініціатива контакту — як із боржником, так і з його родичами — заборонена.

Саме на цьому етапі виникає типова практична проблема. Кредитори та колекторські компанії часто відмовляються надавати запитувані документи, посилаючись на банківську таємницю. Така позиція є юридично некоректною. Фактично в цій ситуації вони одночасно займають взаємовиключні позиції.

З одного боку, вони розглядають особу як суб’єкта взаємодії у розумінні статті 25 Закону України «Про споживче кредитування» (тобто як близьку особу або іншу особу, з якою допускається контакт), що прямо покладає на них обов’язок надати документи на вимогу. З іншого боку, вони відмовляють у наданні цих документів, посилаючись на режим банківської таємниці, який передбачає обмеження доступу до інформації.

Така поведінка фактично є подвійним порушенням. Якщо особа не має права отримувати інформацію через банківську таємницю — тоді з нею не можна і взаємодіяти в контексті врегулювання заборгованості. Якщо ж взаємодія вже здійснюється — обов’язок надати документи виникає в повному обсязі.

Практичний висновок тут прямий. Якщо колектор або кредитор відмовляється надавати документи, посилаючись на банківську таємницю, він втрачає право на подальші дзвінки. Будь-яка подальша ініціатива контакту після такої відмови суперечить закону і створює підстави для звернення зі скаргою до Національного банку України.

Якщо ж документи надаються, ситуація переходить у наступну площину. Необхідно перевірити, чи дійсно в кредитному договорі передбачена можливість взаємодії з третіми особами і чи надана відповідна згода. У більшості випадків ця згода або відсутня, або сформульована формально. Крім того, така згода не є безумовною і може бути відкликана, що також припиняє подальшу взаємодію.

Закон не лише обмежує право колекторів на контакт із боржником чи його близькими особами, але й детально регламентує саму модель їхньої поведінки. На практиці саме порушення цих правил і стає основною підставою для звернення зі скаргою до Національного банку України, оскільки більшість конфліктних ситуацій виникає не через сам борг, а через спосіб його «врегулювання».

Передусім закон встановлює жорсткі обмеження щодо обробки персональних даних. Колекторам заборонено збирати та використовувати будь-яку інформацію про третіх осіб без їхньої згоди. Йдеться не лише про контактні дані, а й про відомості приватного характеру: місце роботи, спосіб життя, пересування, відпочинок, коло спілкування, інформацію із соціальних мереж, стан здоров’я, політичні чи релігійні переконання. Окремо під забороною перебуває використання фото- та відеоматеріалів особи без належної згоди. У практичній площині це означає, що будь-які спроби збору інформації про боржника або його близьких через соціальні мережі чи оточення не є «робочим інструментом», а прямим порушенням закону.

Паралельно закон встановлює вимоги до етичної поведінки. Заборонено будь-який психологічний тиск: погрози, шантаж, введення в оману або створення уявлення про невідворотність негативних наслідків. Зокрема, незаконними є заяви про «кримінальну відповідальність», «опис майна», «виконавчу службу» чи інші заходи, якщо вони не відповідають фактичній стадії справи. Так само заборонено створювати хибне уявлення про статус особи, яка телефонує: колектори не мають права представлятися державними органами або діяти так, щоб у людини виникало враження про офіційний характер таких звернень.

Окремий блок обмежень стосується самого порядку взаємодії. Закон визначає чіткі часові та кількісні рамки: заборонено здійснювати контакти у нічний час (з 20:00 до 09:00), у вихідні та святкові дні, а також більше двох разів на добу. Додатково обмежується використання автоматичного додзвону — не більше 30 хвилин на день. При цьому кожна взаємодія повинна бути прозорою: заборонено приховувати номер телефону, адресу або інформацію про відправника повідомлення, а особа, яка звертається, має бути чітко ідентифікована.

Принциповим є і питання конфіденційності. Закон прямо забороняє розголошення інформації про заборгованість будь-яким третім особам, які не надали згоди на таку взаємодію. Це означає, що повідомлення роботодавця, сусідів або знайомих про заборгованість є самостійним порушенням. Аналогічно незаконними є вимоги до родичів чи роботодавців щодо погашення заборгованості.

Крім того, закон обмежує і сам формат комунікації. Колектори не мають права ініціювати особисті зустрічі без попередньої згоди, взаємодіяти напряму, якщо інтереси боржника представляє адвокат по кредитах, або використовувати оформлення листів і повідомлень, яке створює ілюзію офіційних документів чи державних рішень. Такі дії розглядаються як введення в оману та додатково підтверджують неправомірність поведінки.

Системний аналіз цих положень свідчить, що закон побудований як інструмент обмеження тиску, а не його легалізації. Тому у більшості випадків активна та нав’язлива поведінка колекторів виходить за межі дозволеного. Фіксація таких порушень і правильна юридична оцінка створюють реальну основу для захисту прав та подальшого звернення до Національного банку України як регулятора.

Спілкування з колектором або представником кредитора варто сприймати спокійно і без зайвих емоцій. У більшості випадків це не «особлива» фігура, а звичайний працівник, який виконує свою роботу за внутрішніми скриптами компанії. Такі розмови, як правило, будуються за наперед підготовленими шаблонами: оператор ставить типові запитання, повторює стандартні попередження, намагається підштовхнути до оплати або отримати від вас зручну для компанії реакцію. Саме тому головне завдання під час такої розмови — не сперечатися емоційно, а оцінювати кожну дію та кожне формулювання крізь призму закону.

На практиці врегулювання простроченої заборгованості по телефону в Україні залишається одним із найпоширеніших інструментів впливу. Це пояснюється просто: телефонний тиск часто працює. Частина людей сплачує не після юридичного аналізу ситуації, а через втому від постійних дзвінків, психологічний дискомфорт і нерозуміння своїх прав. Саме на це і розрахована значна частина такої комунікації. Тому під час розмови важливо не злитися на конкретного працівника, а розуміти сам принцип: він діє в інтересах компанії, а ваша задача — контролювати, чи не виходить така взаємодія за межі, дозволені законом.

Перше, що потрібно зробити під час дзвінка, — встановити, хто саме з вами контактує і на якій підставі. Ефективна розмова з колектором починається не з пояснень чи виправдань, а з ідентифікації сторони, яка здійснює звернення.

Під час телефонного дзвінка доцільно з’ясувати повне найменування кредитора або колекторської компанії, а також дані особи, яка здійснює дзвінок. Іноді співробітники відмовляються називати прізвище, ім’я та по батькові, посилаючись на міркування безпеки. У такому випадку потрібно вимагати іншу інформацію, яка дозволяє однозначно ідентифікувати особу: службовий номер, індекс працівника або інше позначення, яке використовується компанією. Продовжувати змістовне спілкування без розуміння, хто саме вам телефонує і від імені якої компанії, не варто.

Після встановлення цих даних не варто переходити до емоційної дискусії. Значно ефективніше зосередитися на перевірці законності взаємодії. Якщо вам телефонують у заборонений час, контактують надто часто, приховують номер, чинять тиск, погрожують або продовжують взаємодію після відкликання згоди чи вимоги надати документи — це вже ознаки порушення, які мають юридичне значення.

Для подання скарги не потрібно самостійно будувати складну систему доказів або записувати кожну розмову. На практиці достатньо зафіксувати основні дані контакту: дату дзвінка, номер телефону, з якого телефонували, та назву кредитора або колекторської компанії, яку повідомив оператор. Саме ці відомості дозволяють ідентифікувати звернення та надалі поставити питання про законність такої взаємодії.

Це пов’язано з тим, що обов’язок фіксувати кожну безпосередню взаємодію покладений законом не на боржника, а на кредитора, нового кредитора або колекторську компанію. Відповідно до ч. 4 ст. 25 Закону України «Про споживче кредитування», вони зобов’язані записувати такі контакти та зберігати відповідні носії інформації протягом трьох років.

Тому у разі подання скарги до Національного банку України саме компанія повинна буде надати пояснення та записи розмови на запит регулятора. Практичний сенс тут простий: ваше завдання — не збирати весь доказовий масив самостійно, а правильно зафіксувати сам факт звернення і вказати, хто саме телефонував. Решту інформації регулятор має право витребувати у того, хто здійснював взаємодію.

Порушення правил взаємодії з боржником або його близькими особами — це не формальність, а підстава для застосування заходів впливу з боку Національного банку України. Закон прямо передбачає відповідальність за такі дії.

Зокрема, відповідно до статті 28 Закону України «Про фінансові послуги та фінансові компанії», у разі встановлення порушень до кредитора або колекторської компанії може бути застосовано штраф у розмірі від 52 000 до 101 000 гривень. Це реальний фінансовий ризик для компанії, який напряму залежить від того, як саме здійснюється взаємодія з боржниками.

Практика застосування таких санкцій вже сформована. Наприклад, у вересні 2026 року Національний банк України застосував штраф до акціонерного товариства «Акцент-Банк» у розмірі 51 000 грн за порушення вимог законодавства при врегулюванні простроченої заборгованості. Інший приклад — 7 жовтня 2025 року до ТОВ «Еліт Фінанс» було застосовано штраф у розмірі 76 500 гривень за аналогічні порушення. Ці рішення свідчать, що мова не йде про декларативні норми. Регулятор реально реагує на скарги і застосовує фінансові санкції у випадках, коли встановлює порушення порядку взаємодії.

Важливо враховувати, що кожен телефонний контакт підлягає обов’язковій фіксації самою компанією. У разі подання скарги Національний банк аналізує не загальну поведінку компанії, а конкретні дзвінки, повідомлення та обставини взаємодії. Якщо в межах цих контактів були допущені порушення — саме вони стають підставою для застосування штрафу.

Скарга до Національного банку України є одним із найбільш ефективних інструментів реагування на нав’язливі дзвінки з боку кредитора або колекторської компанії. Водночас важливо правильно розуміти логіку цього механізму. Фінансові компанії і без того знають, що їхня діяльність перебуває під контролем регулятора. Проблема полягає в іншому: більшість людей не використовує цей інструмент захисту і не переводить ситуацію у правову площину.

Саме тому вирішальне значення має не лише сам факт порушення, а й належна реакція на нього. Подання скарги означає, що взаємодія перестає бути для компанії звичайним елементом внутрішньої роботи і починає оцінюватися з точки зору закону, обов’язку надати пояснення та ризику застосування заходів впливу з боку регулятора. У такій ситуації кредитору або колекторській компанії часто простіше припинити комунікацію або перевести її у законний формат.

Водночас підготовка скарги потребує правильної юридичної оцінки ситуації. Важливо не просто зазначити, що телефонують часто, а чітко визначити, які саме норми закону були порушені. Для Національного банку значення має те, яка саме компанія здійснювала взаємодію, у чому полягали її дії і які саме вимоги закону могли бути порушені. Йдеться, зокрема, про порядок ідентифікації, часові та кількісні обмеження дзвінків, відмову у наданні документів, розголошення інформації третім особам, порушення вимог щодо етичної поведінки. Саме така конкретизація відрізняє змістовну скаргу від емоційного звернення, яке не дає регулятору достатньої фактичної основи для оцінки ситуації.

На практиці одна з найпоширеніших помилок полягає в тому, що людина описує лише власне обурення, але не формулює сам предмет порушення. У результаті скарга виглядає як реакція на неприємне спілкування, а не як звернення про недотримання вимог закону. Саме тому допомога адвоката у таких випадках є доцільною. Йдеться не про формальне складення тексту скарги, а про правову оцінку обставин, відбір юридично значущих фактів і побудову звернення так, щоб воно було послідовним, зрозумілим і належно обґрунтованим.

Якщо ви хочете припинити нав’язливі дзвінки і відреагувати на порушення у правовий спосіб, скарга до Національного банку України є одним із найбільш раціональних кроків. У такій ситуації адвокат допоможе правильно сформулювати вашу позицію і підготувати звернення з урахуванням вимог закону.